Entrer en communication avec le support clientèle par e-mail

Le principe de la communication avec un service client par mail

Dans le domaine de la relation clientèle, il est vrai que parfois nous avons le choix sur le support de communication à sélectionner. Mais si vous souhaitez vous entretenir avec un membre du service à la clientèle de votre sélection, le contact via le courrier électronique est une alternative de qualité. Dans quels cas privilégier cette option de communication ? En principe la prise de contact, par le biais du téléphone s’effectue, lorsque le client a une demande qui nécessite une réponse immédiate. En cas de problème ou d’imprévu par exemple. Alors que la communication par e-mail, peut s’appliquer dans le cadre d’une prise d’information additionnelle, lorsque le téléphone est déjà en ligne avec un autre usager ou alors, pour suivre une réclamation en cours de traitement.

Le mail est pratique car rapide et faisable depuis n’importe quelle interface numérique.

Si nous devions comparer cette prise de contact avec la communication par lettre postale, le courrier électronique a plus d’avantages. En effet contrairement à la lettre manuscrite, le mail est gratuit ce qui est un bon point. Ensuite, il est forcément plus commode à rédiger qu’une lettre conventionnelle par écrit. Tout simplement parce qu’il est possible de le soumettre depuis son propre smartphone ou autre dispositif numérique, vous donnant accès à votre messagerie virtuelle. Autre avantage en comparaison avec la lettre à main levée, c’est la possibilité de soumettre un courriel, en l’envoyant à plusieurs destinataires. Par exemple, si vous n’êtes pas certain du service professionnel d’une entité et que plusieurs adresses mail sont disponibles, envoyez une demande multiple.

Cela peut notamment être le cas, lorsque le client ne sait pas si le mail sera soumis au service client, au service réclamation voire même auprès du service commercial. Parfois les entreprises ne le précisent pas. Toutefois, il est toujours suggéré de vérifier auparavant, vers quel secteur de traitement, vous allez soumettre votre future requête. Pour le savoir, veuillez aller sur la page web de ladite entité et dans la rubrique relative aux mentions légales voire même à celle du contact, faites votre petite recherche en quelques clics. Vous devriez aisément trouver la ou les adresses électroniques que vous souhaitez, afin de vous exprimer facilement.

Une communication simplifiée certes, mais avec des règles à respecter !

Mais attention, lorsqu’un usager souhaite se rapprocher d’un service d’attention clientèle par le biais du mail, il faut tout de même respecter quelques impératifs. Les plus évidents sont de préciser la nature de votre requête, en remplissant la petite section « objet » (de la même façon qu’un courrier que vous allez faire en version rédigée). Ensuite, présentez-vous comme par courrier postal, exposez aussi la situation qui vous redirige vers une communication par courrier électronique. Vous aurez également l’option de joindre de la documentation complémentaire. De façon générale, vous pouvez ajouter des pièces en format PDF, JPEG, ODT, PNG, WORD ou encore une feuille de calcul Excel.

Les serveurs des boîtes de réception garderont en mémoire ce type de document et votre destinataire pourra le télécharger sans problème, lors de sa réception.

Ensuite qu’importe le motif de votre courriel, le plus important est d’être concis et d’adopter un discours neutre, face à un service client. En fonction de votre demande, pensez à bien exposer toute information susceptible d’être intéressante pour votre destinataire. Pour prendre un modèle, si vous voulez vous informer sur le retour d’une commande en ligne et sur les modalités à respecter, formulez la référence de l’article que vous voulez renvoyer. On pourrait continuer, en vous mentionnant d’y ajouter la copie d’une facture, ou bien de divulguer la date de votre achat, si vous voulez obtenir un échange, un retour de commande ou même un remboursement.

Pour conclure votre courrier électronique, sachez que même si cette communication est moins formelle qu’une lettre manuscrite, une formule de politesse est toujours la bienvenue. On parle uniquement de courtoisie dans ce cas et enfin, vous pouvez « signer », en ajoutant votre nom, votre prénom et éventuellement au-dessous vos coordonnées. Le numéro de téléphone est notamment à ajouter, si vous préférez que la réponse à votre e-mail soit effectuée par le biais du téléphone. Mais dans ce cas, mentionnez-le. Une fois que votre mél est parti, il ne vous reste plus qu’à attendre et le service technique de la compagnie concernée prendra le temps d’analyser votre démarche.

Le support clientèle va répondre ?

Oui. Une entité qui souhaite que la relation clientèle soit la plus qualitative possible va vous répondre dans des délais assez courts. En revanche, il se peut que la réponse mette plusieurs jours à arriver, le temps que les équipes professionnelles puissent traiter chaque mail de façon personnalisée. Mais afin de démontrer au client que l’e-mail a bien été envoyé et puis pris en compte, des entités telles qu’Amazon vous envoie un mail automatique. Dans cette réplique automatique, il sera expliqué que votre sollicitude initiale est bien arrivée auprès du service à la clientèle. Dans les meilleurs délais, une réponse vous sera retournée. Dans le cas d’Amazon justement, la réplique à un mail arrive généralement sous quelques heures. C’est le cas avec d’autres compagnies qui ont un solide support relation client.