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La « Foire Aux Questions », une alternative au service client ?

Avant de répondre à cette question, faisons un bref rappel de ce que représente cette section que l’on retrouve sur les pages Internet en général. Il s’agit tout simplement d’une rubrique qui regroupe des mises en situation ou comme son nom l’indique, des interrogations. Ce type de section a tendance à rassembler des questions voire même des thèmes fréquemment posés. Ce dispositif est évidemment très connu sur la toile, notamment sur les sites web. Mais sachez que l’on peut parfaitement retrouver une « Foire Aux Questions » au sein d’un journal par exemple. La visée est purement informative et dans le cas d’un service client, ce type de section renforce la qualité d’un support clientèle.

Consulter la Foire Aux Questions

C’est devenu presque un canal de communication à part entière, auprès des services en lien avec le client. La « FAQ » est très pratique, plutôt en vogue et surtout très accessible. Toutefois non, elle ne remplace en aucun cas une prise en charge professionnelle, surtout lorsqu’un problème surgit. En revanche et il est très important de le rappeler, lorsqu’un client souhaite s’entretenir avec un service client pour obtenir plus d’infos sur un produit ou sur un service, il est de bon ton, d’aller sur la section « Foire Aux Questions » ou « FAQ », avant de passer un coup de fil. Effectivement, il est important de souligner que si le client veut juste un conseil ou autres, il est inutile et contreproductif de bloquer une ligne téléphonique.

Imaginez qu’un autre usager (ayant un besoin urgent) appelle un service client et que son appel ne puisse pas aboutir, parce que quelqu’un d’autre bloque la ligne. C’est dommage. C’est notamment pour cette raison que de plus en plus de sociétés, essayent de « motiver » le client à se rendre sur la fameuse section « FAQ », afin de trouver les réponses à toutes ses questions. Mais comment retrouver cette rubrique ? Comme mentionné plus haut, la « Foire Aux Questions » se retrouve principalement sur le site officiel d’une entité, mais aussi au sein d’un blog voire même depuis une application mobile. L’usager devra cliquer sur un onglet le plus souvent éponyme. Mais si ce n’est pas le cas, la « FAQ » peut être visible depuis la rubrique « questions fréquentes ».

L’utilité de la section « FAQ » …

Contrairement aux idées reçues, ce type de section est vraiment très utile. La première raison étant la suivante ; en plus de réponses à des questions, de nombreux thèmes sont abordés. De la simple indication, au conseil, en passant par un guide complet, la « Foire Aux Questions » est pleine de renseignements percutants, utiles et visant à aider directement le client. Autre avantage, la rubrique dont nous abordons le sujet vise à donner une aide complémentaire aux usagers, lorsque le service client n’est pas accessible. Rappelons que si vous souhaitez appeler un service clientèle, technique ou même un service après-vente, il faudra respecter des horaires. Il n’existe pas réellement de services clients joignables 24jh/24 et 7j/7 (sauf pour des cas d’urgence).

Consulter la rubrique des questions fréquentes

En partant de ce principe, la « FAQ » prend le relais d’une certaine façon. C’est donc une aide supplémentaire à ne pas négliger et à prendre au sérieux. Pour ne citer qu’un modèle, certaines entreprises à l’heure actuelle, misent uniquement sur ce dispositif au détriment d’un contact téléphonique. Effectivement si cette rubrique est parfaitement alimentée et qu’elle reprend tous les thèmes et sujets possibles, à la limite le contact par téléphone devient secondaire. La compagnie américaine Snapchat ne possède pas de contact par téléphone, concernant son support technique en France. Si l’usager a besoin d’aide, il va en trouver au sein de cette section. Et les internautes en sont très satisfaits !

Pour vous aider à repérer cette rubrique sur n’importe quel site, sachez que la section concernée peut parfois se nommer de plusieurs façons. Elle s’appelle « FAQ », acronyme de « Foire Aux Questions » vous l’aurez compris. Mais elle se dévoile aussi sous les termes suivants ; « questions fréquentes », éventuellement « questions/réponses », « questions les plus fréquemment posées » ou encore « service d’aide » voire parfois « aide ». Dans le cas où vous seriez en train de naviguer sur une page web anglaise, on peut aussi retrouver les réponses à ses interrogations via la rubrique « frequently asked questions ».

Après avoir lu cette petite description, vous deviendrez incollable sur le sujet. En attendant de retrouver le service relation client que vous voulez ou alors sa rubrique d’aide en ligne, nous vous invitons à retrouver l’entreprise de votre choix sur notre site de référence ; Numerotelephone.com. En vous aidant de nos catégories, vous allez retrouver la fiche de la compagnie que vous souhaitez. Au sein de celles-ci, toutes les informations relatives au service client vous y attendent. Retrouvez notamment le contact téléphonique, un support électronique voire même le courrier postal du service professionnel de n’importe quelle société.

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